KANA 自動応答システム

とある企業に問い合わせのメールを送ったら、返信されてきたメールのヘッダーに見慣れない文字があった。x-mailer: KANA Response 8.1.xxx である。
これは KANA Response for Email Management という文章解析自動応答システムで、数年前から日本でも導入している企業があるらしい。私が受け取った会社以外でも、Docomo に問い合わせすると人間ではなく KANA が「人間かのような」自動応答をするようだ。
少し検索してみると、この自動応答が災いして Docomo への怒りを増幅させている人が居るようだ。的外れな答えをされたのではそれも当然だ。具合の悪いことに、KANA が作る日本語は、適度に普通っぽいから、間抜けな、もしくは不遜な人間の担当者が返信したように見えてしまうから尚更悪い。

• 「企業ユーザーの66％が『不快な経験をしたサイトには戻らない』と回答」，米調査から
• 「B2Bサイトの29％が問い合わせのメールに返答しない」---米Jupiterの調査

応答しないのと、成り済まし機械の応答では、どちらがよりマシだろうか。